Design Thinking

Los métodos de la consultoría más tradicional necesitan de nuevas técnicas y enfoques para abordar los problemas, soluciones e innovaciones. Pensar desde un “enfoque de diseño” supone uno de los mejores modos de afrontar la creación de nuevos productos o servicios desde una perspectiva de diferenciación y adaptación a las necesidades del cliente.

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La resolución de problemas a partir del Design Thinking supone pensar de un modo similar al de un diseñador, que tratará de sintetizar y destilar las claves de una idea para obtener la solución final. Este modo de pensar es muy útil par abordar la complejidad del mundo actual y convierte el diseño en una competencia asociada al liderazgo y la iniciativa.

El Design Thinking está directamente ligado a uno de los principios que siempre han guiado a Serviguide: “Learning by doing”. Permite simultanear el aprendizaje con la creación y ayuda a reducir en los riesgos que a menudo van ligados al desarrollo de nuevos proyectos.

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Mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses.

La herramienta se centra en analizar diferentes aspectos desde la perspectiva del cliente: Qué ve, qué dice y hace, qué oye, qué piensa y siente. A partir de estos aspectos, será más sencillo comprender cuáles son los esfuerzos que realiza y cuales son los beneficios que espera obtener con respecto a nuestra oferta de productos o servicios.

Customer Journey Map

El customer journey map, es una herramienta asociada al Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Supone plasmar en un entorno visual la relación entre las personas clientes, la línea de tiempo que marca la relación empresa-cliente, las emociones derivadas de su experiencia y los puntos de contacto e interacciones que tienen lugar.

Es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, realizar zoom en ciertas partes del proceso y así conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.

Mistery Shopper

Simular el comportamiento de un cliente permite  evaluar la calidad del servicio en la venta o servicio del producto, la formación de los vendedores o la actitud de los intermediarios hacia los productos de la empresa y de la competencia.
La información resultante de la simulación de una queja, una compra, solicitud de un presupuesto, etc. da lugar a un análisis cualitativo con diferentes variables ya definidas que permite obtener información precisa y mejorar con el objetivo de la excelencia en la atención al cliente.

Focus Group

Se trata de una reunión de entre 6 y 12 personas que puedan responder a diferentes perfiles de cliente o consumidor  con la presencia de un moderador, investigador o analista que se encarga  de hacer preguntas y dirigir la discusión.. Las preguntas son respondidas por la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones.

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